先月、ソフトバンクと楽天の社員が Twitter を活用し始めた。


「Twitter やグループのイントラネットを活用して積極的に意見交換をしていこう」（ソフトバンク・孫社長）

「Twitter はネットユーザーの生の意見を受け取れ、サービス開発にも役立つ」（楽天・三木谷社長）


といった呼び掛けの元、社員の Twitter 活用を勧めている。国内屈指の IT 企業の動きに触発されて、社員に Twitter を活用しようと試みている企業も増えてくると予想される。反面、ソフトバンクの友人に話を聞くと、なにをつぶやいて良いのか分からない中、試行錯誤しながら取り組んでいるということだ。


孫社長が Twitter 上で顧客に新サービスをコミットする例もあった。トップの意思決定のプロセスが変わるのだから、業務の流れも、社員の意識も大きく変わり始めているようだ。この2社にしても、Twitter の社員のまとまった活用は、緒についたところだ。


すでに、社員が Twitter を活用している企業は米国に多数存在する。その中でも顧客満足度が高く、Twitter を上手に活用しているとの評価を得ている「Zappos」における社員の活用実態をチェックしてみた。


コラム「ソーシャルメディア先進企業：DELL と Zappos のソーシャルメディアポリシー」でも紹介したが、Zappos が社員のアカウントとして公開しているページがある。現在、495件のアカウントが一覧表示されている。

スクロールしてみるとなかなか壮大だ。フォローワー数の多い順に表示され、しかもランクまでついている。社員同士が競争しているようにも見えるので、この点は日本企業には馴染みにくそうなページだ。個人的には、いろいろな面白そうな人がいて「楽しそうな会社」といった印象を持つ。


ページの冒頭に、


“Are you a Zappos employee that uses Twitter?Send Tony an email with your Twitter user name to be seen here!”

「Twitter のアカウントを持っている社員なら、トニー（CEO）にメールで連絡してください。このページに掲載しますよ」


とあるので、掲載したくない従業員は連絡しなければよい。強制ではないようだ。もっとも「CEO は入社初日にツイートすることを強要する」といった社員のツイートを見つけたので、トップが背中を押していることは間違いなさそうだ。


495件のうち、実際はアカウントが存在しないもの、ユーザーサポートやスポーツ、キッズなどのジャンル別の組織的なアカウントを除くと457件になる。これらが社員のアカウントと思われる。中には、承認しなければタイムラインを公開しないアカウントが76件（全体の17％）も存在する。また、ツイート件数が0件のアカウントが10件、1件だけのアカウントが11件と実質使用されていないものも含まれる。


アカウントの属性を見てみよう。プロフィールに役職を明記しているのは、全体（457件）の16％だ。

「開発者」、「デザイナー」、「ヘルプデスク」、「バイヤー」、「ヘッドクオーター」など様々な役職の人が参加している。中には、「Zappos に常駐している SAP のエンジニア」といったアカウントもある。よく言われる「身分を明らかにして発言すべし」といったことは、全く徹底されていない。サムネイルに自分の写真を使用している割合は62％あった。（本人にあったわけではないので、「おそらく」本人であろうと、私が主観で判断したデータだ）

たまたま個人が使っていたアカウントを要請に応じて掲載しているに過ぎない割には、高い割合だ。一覧表のページではイラストなのに、Twitter ページは自分の写真に変更されているケースも少なくない。CEO や同僚に顔を覚えてもらおうと試みているのかもしれない。


また、お国柄を反映してか、男性/女性で大きな差異はなさそうだ。家族（夫婦や子供）と一緒で映った写真を利用しているケースも相当数見受けられる。これらも、上の割合に含めた。また、写真や自己紹介を見ると結構高齢な社員が多いことにも驚く。


プロフィールからブログや SNS などのソーシャルメディアの個人ページのリンクを設定しているアカウントを数えてみた。リンク先の内訳は、以下の通り。


個人ブログ：30名

myspace：25名

facebook：7名

Linkedin：5名

Flickr：3名


これらのリンク先を持っている人は、日頃よりソーシャルメディアを積極的に活用している従業員だろう。それほど多くない。Twitter を積極的にやっている人を採用しているわけではなさそうだ。実際、2年くらいツイートしていないアカウントも何件か確認できた。


ツイートしている中身を見てみよう。社員のタイムラインから636件のツイートをピックアップした。このうち、“zappos”という単語を含むものが321件と約半分におよぶ。ツイートの多くが会社に関係する内容であることがわかる。


「これからの zappos_service のアカウントのツイートは私が担当します」

「Zappos では良い靴が簡単に買えて便利です」

「sale 41％ OFF Burberry Glossy Grain Leather Boots」


といった、顧客向けのメッセージも多いが、自分のことであったり、総論的な発言が多い。いわゆる、当たり障りのない内容だ。顧客との個別対応は、カストマー用のアカウントで担当しているので、混乱しないように配慮されているのだろう。また、社内イベントの出席を確認するツイートなど、従業員同士の連絡手段にもなっているようだ。


＠付のツイート（特定の個人にあてたツイート）は、380件と全体の60％に達する。そのうち＠zappos 宛が147件もあった。＠zappos は CEO トニー・シェイのアカウントだ。トニー・シェイが「初めてカーリングを見たときに、スケートリンクを掃除しているんだとばっかり思った」といったくだけた内容のツイートに対して、多数の RT（リツイート）が発せられている。


中には「そうじゃなかったの？」といったボケや、「掃除機だけじゃなくモップももってる」とツッコミをいれたツイートも見つけられた。かなりフランクなやりとりが展開されている。トニー・シェイのツイートには顧客へのお礼のメッセージが大変多いが、従業員に向けたものも少なくない。「優しい言葉をありがとう」、「それはすごいね」といった穏やかなメッセージを伝える。


このように、Zappos はこれらの従業員のアカウントを従業員同士のコミュニケーションやトップと従業員の意思疎通にも活用している。誰とでもダイレクトに意見交換ができる。意欲の在る社員やユニークなアイディアをもつ社員を、組織や職責の壁を超えて、浮き上がらせる効果も期待できる。


また、やり取りはマンツーマンでも、その内容は誰でも読める。他の従業員だけでなく一般人までオープンだ。その前提を踏まえたコミュニケーションが、できるか否かのスキルも試される。


企業トップからすると、人材を発掘するには絶好のツールだろう。社員からしても社内外の人々に向けたセルフブランディングにはもってこいだ。このようなオープンなコミュニケーションを垣間見た顧客は Zappos の社風やどのような社員が働いているかを理解することができる。


図は「tweetfeel」で、Twitter 上で“zappos”に関する発言が「好意的なもの」か「批判的なものか」を分類したものだ。驚くべきことに、100％「好意的なもの」との判定がでた。このサービスで、有名な企業名でいろいろ試してみたが、今のところ Zappos 以外に100％の結果がでた例には出会っていない。透明度の高い対応は、企業のイメージ向上にも貢献している。

当社もホームページで、社員およびフェロー（ソーシャルメディアを構築・運営する場合に重要となる特定の分野で、非常に高いスキル・見識を持つ当社のパートナー）のプロフィールと Twitter アカウントを公開している。

是非一度、チェックしてみていただきたい。


【当コラム執筆は、Looops Communications 副社長 福田浩至 （twitter アカウントはこちら） が担当しています。ご意見、コンタクトなどお気軽に twitter アカウントにどうぞ】

■仮想化エバンジェリスト・タカハシ氏

ユニアデックス社は「仮想化の落とし穴」というシリーズのビデオをホームページで公開している。スピーカーは、仮想化エバンジェリスト・タカハシ氏だ。

毎回、仮想化にありがちな問題・特性をテーマとして、現在9話まで公開されている。明るい語り口で、技術的な内容をわかり易く説明してくれる。Twitter アカウントも用意されており、コンタクトやコミュニケーションも可能だ。


一昔前なら説明会や講演会に足を運ばなければ得られなかった情報を、自宅や会社の事務所に居ながら、好きな時間に何度でも視聴できる。きっと営業活動にもプラスに働いていることだろう。このように優秀な社員が積極的に情報・個性を発信することは、企業活動にも大きく貢献する。


同時に、タカハシ氏のセルフブランディングの成果も高まるだろう。今や、製品紹介やプロモーション、トップのメッセージなどの動画を YouTube や自社サイトに掲載・公開している企業は日本でも相当数に上る。


先日のソフトバンク社の決算発表のように、Ustream などの動画サービスを活用して生中継で放送する例も増えている。一旦、公開された映像は、観た人の関心を惹けばソーシャルメディアを介して瞬く間に全世界に伝搬してゆく。「ダダ漏れ」という言葉で表現される状況だ。

■ソーシャルメディアとプライバシーの関係

先月、日本弁護士連合会（日弁連）は、「多数の人物・家屋などを映し出すインターネット上の地図検索システムに関する意見書」を公開した。

グーグルのストリートビューなどのサービスに使われている市街地の写真には通行人や家屋などが映る。意見書では、このようなサービスを提供する場合には、「プライバシー影響評価手続を実施し、肖像権・プライバシー権の制約の程度よりも、撮影・公表行為の必要性・社会的有用性の方が大きいかどうかについて事前に調査すること」としている。


サービスの便利さについては、多くの人が認めているとおりだが、権利侵害された当人にとっては迷惑な話だ。意見書にも「一般に他人に公表されたくないと思われる画像（例えば、ラブホテルに入る寸前のカップル、立ち小便をしている男性、路上でキスをする学生等）を集め、まとめたホームページがグーグル社以外の第三者によって多数作成されている」事を指摘している。


カナダや多くのヨーロッパの国々も「プライバシー問題があり」との評価を下し、国家的な問題にもなっている。日本でも自治体を中心に苦情が相次ぎ、グーグルも車載カメラの高さを低くするなどの対策を施しながらサービスを提供している。


当然、司法も市街地や人物が映った写真すべてが権利侵害にあたる判断するわけではない。上記の意見書の本文にも、違法と認定された判例と、そうでない判例が紹介されている。


判断の拠り所は、いわゆるフェアユース（公正利用）といわれる「利便性と保護」のバランスだ。我が国のフェアユース法制化については政府の「文化審議会著作権分科会法制問題小委員会 権利制限の一般規定ワーキングチーム」が検討を進めている。しかし、2010年1月の報告書（PDF）にも記載があるとおり、導入した場合のメリットやデメリットや法制化した場合の諸条件について議論している段階だ。


反対意見の論拠は、権利者に許諾を得ずに利用することが公認されたと解釈されることなどが上がっている。フェアユースの考え方、法制化に向けた進捗状況については、猪木俊宏氏・生貝直人氏の「いわゆる日本版フェアユースの課題と必要性」と題したブログが参考になる。

■運用ガイドラインの策定が不可欠

テレビ局のプロのカメラマンはもとより、一般社員でも良識があれば、上のようなシーンが映り込んだ映像を外部に公開する判断は「ない」だろう。しかし、「見落とすケース」、「判断がつかないケース」や「問題ないと思い込んでいるケース」も容易に想定される。


また、フェアユースの観点では問題なくても、機密情報を「ダダ漏れ」されては、企業にとっては致命的なリスクだ。この状態を放置することで、不都合な情報を配信するだけでなく、担当者がトラブルを恐れ、心配して情報発信の取り組み自体が消極的になることにもなりかねない。


社員が積極的に情報を配信できるように支援するには、社員個々人が「公開して良いもの、悪いもの」を判断できる指針を企業の共通方針（運用ガイドライン）として定義しておく必要がある。対象は、映像に限らず音声、テキストとして生み出される情報も含む。図に、企業から漏洩を防ぐべき項目例を示した。

この例では、大項目として「社員の個人情報」、「企業情報」、「顧客の個人情報」について具体的な情報ごとに、公開ルールを定義している。


例えば、


・会社に所属する人の氏名については、会社が本人に承諾を獲ているので、HP や公式アカウントからの情報配信に限って、承諾なしに公開して良い。

・財務情報については、誤記入の恐れがあるので実データを転記せず、HP の IR に記載されているページの URL リンクのみ開示して良い。

・事業所の○○室だけは写真を撮影しても良い。


など、各企業ごとに問題になりそうなケースを個別に定義すればよい。ルールが明確であれば、従業員は遵守しようと努めるだろう。また、他の社員が懸念する事例を見つけた場合に、指摘する根拠にもなる。社員が情報発信に取り組む場合には、事前に準備し、周知しておきたい。


【当コラム執筆は、Looops Communications 副社長 福田浩至 （twitter アカウントはこちら） が担当しています。ご意見、コンタクトなどお気軽に twitter アカウントにどうぞ】

昨年12月のコラムにて、サウスウエスト航空のソーシャルメディア活用について紹介した。そのサウスウエスト航空で炎上事件が発生した。事件の主役はケビンスミス（Kevin Smith）氏、この人だ。

映画監督であり、脚本家でもある。ダイハード4などにも出演している俳優でもある。事件は、ケビンスミス氏の Twitter アカウントである＠ThatKevinSmith から、2月13日 15時52分に発せられたツイートから始まった。


Dear ＠SouthwestAir – I know I’m fat, but was Captain Leysath really justified in throwing me off a flight for which I was already seated?

（親愛なるサウスウエスト航空 – 自分が太っていることは自覚している。でもパイロットの Leysath 氏は、座席に座っている私を本気で飛行機から追い出そうとしたのか？）


サウスウエスト航空でオークランドからバーバンクに移動しようとして、機内に乗り込み、席についていたスミス氏は、パイロットから「飛行機を降りるように」命じられた。理由は、「太っている」からだ。


無理やり座席に収まろうとすると安全性・他のお客様の快適性を阻害する問題があるため、大柄な人には2席用意することは多くの航空会社で実施しているルールだ。生憎、この便には座席の余裕がなかった。このため、余裕の在る別の便に乗り換えるように指示したことが、今回の問題を引き起こす発端だ。


スミス氏は写真の通り確かに太めだが1席に収まらないほどのサイズでもない。日頃、スミス氏はゆったりと旅行するために2席を確保して旅する「習慣」があったが、それを知っていたパイロットは「この有名人ケビンスミス氏は、搭乗には2席必要」と先入観をもっていたと予想される。


今回はスミス氏が、あらかじめ購入していた飛行機から別の飛行機に予定を急遽変更したため、いつものように座席を2席確保することができなかった。気分を害したスミス氏は、すごい勢いでこの件を Twitter でツイートし始めた。以下のような内容だ。


・パイロットは自分を追い出したが、その判断が誤りとキャビンアテンダントが認めている。認めた上で、100ドルのクーポン券を渡してきた。（スミス氏はお金に困っている人ではない）


・指示通り別のサウスウエスト便にのったところ、ひとつの席にちゃんと座っている。シートベルトもちゃんとロックできる。（同時に、隣に居合わせた乗客も自らのアカウントで「私は迷惑していない。むしろケビン氏の隣に座れて光栄だ！」とツイートしている）


・ちゃんと席に座っている写真を見て欲しい。

確かにひとつの席に収まっているように見える。


このような内容を20時46分までに15件ツイートした後に、彼が運営する podcast サイト「SModcast」に肉声で事件のことを公開した。

自身のブログでも不快感をあらわにする。


この内容は Wall Street Journal、USA Today、ABC News など著名なメディアで取り上げられた。今も Twitter search で“southwest”を検索すると1分間に15回程度のツイートが発せられている。


大部分がこの事件についてのものだ。サムネイル写真からして明らかに太めの女性は、「サウスウエスト航空には絶対乗らない」とツイートしている。この事件をネタにした、ブログも相当な数に上る。


ここまで広まったのは、


・事件自体が滑稽で話題になりやすいこと

・ケビンスミス氏が著名人であること

・Twitter を媒介にしたことがバズの伝搬スピードを引き上げたこと


が相まっての結果だ。ケビンスミス氏のアカウントの follower は165万人を超える。ひとつのツイートが、それだけの人に瞬時に伝搬する。このようなアカウントは「マスメディア」と呼んでも不自然でないだろう。個人の主観だけで情報が発信される「マス・メディア」だ。


もちろん、サウスウエスト航空も反応している。Twitter アカウントは、＠SouthwestAir。こちらの follower 数も100万人を超える。ちなみに12月に紹介したときは92万人であった。ケビンスミス氏のツイートが初めて発せられた15時52分から16分後の16時8分には、以下の謝罪メッセージを送っている。


＠ThatKevinSmith hey Kevin! I’m so sorry for your experience tonight! Hopefully we can make things right, please follow so we may DM!


このようなメッセージを5件送っている。その中にはカスタマーサポートのバイスプレジデントから自宅に謝罪の言葉を留守番電話録音したことも伝えられている。懸命に関係を修復しようと務めていることがうかがえる。翌日にはサウスウエスト航空のブログページに、“Not So Silent Bob”というタイトルの謝罪ブログを掲載している。

“Silent Bob”はケビンスミス氏のニックネームだが、Silent とは真逆の行動を思慮して作られたタイトルだ。この中で、不快な思いをさせたことについて謝罪をするとともに、サウスウエスト航空の考えを表明している。パイロットの判断も安全・快適を保証するための配慮であったことを主張している。


このブログにはすでに1,000件を超えるコメントがついている。「タイトルがふざけている」とか、「自分たちの非だけを謝罪すべき」などかなり辛辣なコメントが並ぶ。もう少し炎上は続きそうだ。


高負荷でサーバーがダウンすることもあるらしく、別に What’s new ページでもこの内容を掲載している。もちろん、サウスウエスが管理しているブログなので、不都合なコメントを削除することは造作無いことだ。しかし、彼らはそれをしない。すれば、不誠実といった印象を持たれることを理解しているからだ。


また、社員の Twitter アカウントでも「諦めずに関係を修復するように努める」といったメッセージが散見される。その姿勢を励ます利用者も相当数いる。ひたすら炎上に向かい合う姿勢に徹している。


実は同様な事件は初めてではない。2009年9月にも350ポンド（約150Kg）の男性の搭乗拒否したニュースがあった。その他にも、23才の女性の服装がセクシーすぎるので、いったん家に帰り着替えてから、後発の便に乗るように求めたニュースなどもある。


サウスウエスト航空には「社員第一主義、顧客第二主義」という企業のポリシーがある。搭乗員が顧客を楽しませようとパフォーマンスしたことにクレームを上げた顧客に対して、CEO グレー・ケリーが「今後は他の飛行機に乗ってください」と丁重に今後の搭乗をお断りする手紙を書いたこともある。


しかし、今回は社員の対応に問題があるとの意見が大勢だ。いまのところ、グレー・ケリーは今回の騒動については発言していない。今回も従来通りの考えを貫くのだろうか？それとも、大衆を配慮した対応になるのだろうか？経過を見守りたい。



【当コラム執筆は、Looops Communications 副社長 福田浩至 （twitter アカウントはこちら） が担当しています。ご意見、コンタクトなどお気軽に twitter アカウントにどうぞ】